A matriz Llosa para compreender melhor a satisfação

A noção de satisfação é de particular importância nas empresas na medida em que ela pode estar na origem da fidelidade dos clientes e na recomendação das suas experiências. Este último ponto é facilitado pela ascensão das ferramentas digitais que permitem compartilhar mais facilmente as experiências, críticas e opiniões dos consumidores.

Para compreender melhor esta noção de satisfação é necessário identificar os fatores que contribuem para a sua formação e determinar o nível de influência. Diversos estudos foram realizados neste sentido. Neste artigo este é o ponto de estudo, um método chamado matriz Llosa, desenvolvido em 1996 por uma pesquisadora das ciências sociais de mesmo nome.

I - O que é a matriz Llosa

a - Matriz Llosa: definição

A matriz Llosa consiste em classificar os fatores suscetíveis a agir sobre a dupla satisfação-insatisfação dos consumidores tendo em vista um serviço de um modo geral segundo 2 critérios: o nível de performance dos fatores e sua influência na satisfação global.

Esta relação dá lugar a uma carta composta de quatro quadrantes qualificados assim:

Quadrante dos elementos Plus (fatores de excelência): reagrupa os fatores que contribuem fortemente à satisfação, dado que são percebidos positivamente; menos na insatisfação, quando percebidos negativamente.

Quadrante dos elementos Chave (fatores motores): compreende os critérios que exercem uma forte influência na satisfação quando percebidos positivamente e na insatisfação, quando percebidos negativamente.

Quadrante dos elementos Básicos (fatores essenciais): contém os critérios que contribuem fortemente na insatisfação quando percebidos negativamente e fracamente na satisfação, quando percebidos positivamente.

Quadrante dos elementos Secundários (fatores neutros): reagrupa os fatores que exercem uma influência fraca na satisfação, não importa a percepção.

b - O modelo tetra-classe do Llosa

A atribuição de fatores aos quadrantes é feita com base em uma análise multivariada do tipo AFC (Análise Fatorial das Correspondências), realizada a partir de uma tabela recapitulativa das contribuições desses mesmos fatores à satisfação ou à insatisfação tendo em vista os serviços utilizados. Este método é chamado de modelo tetra-classe de Llosa.

Assim este método dissocia as avaliações negativas e positivas na satisfação global e para cada satisfação parcial que é avaliada no estudo. Isto permite realizar a Análise Fatorial das Correspondências, como o exemplo abaixo:

A matriz Llosa realizada com base nesses dados (ver mais abaixo) permite tirar as seguintes conclusões:

Presença de critérios em todos os quadrantes
A convivência é um elemento PLUS, ou um fator de excelência, isto quer dizer que quanto melhor for este elemento, melhor será a avaliação global da empresa. Por outro lado, quando não estão satisfeitos a satisfação global não é afetada. Apesar de parecer algo surpreendente, os bons níveis de satisfação registrados podem explicar isto.
A concentração, os elementos de informática, trabalho remoto e comunicação foram classificados como BÁSICOS - ou seja, é o mínimo que os colaboradores esperam da empresa.
O local e o mobiliário entram como elementos SECUNDÁRIOS e possuem um baixo impacto no nível de satisfação global.
Por fim, o bem-estar e o ambiente de trabalho estão no quadrante CHAVE que exerce uma forte influência na satisfação global, tanto positiva quanto negativamente. Esses atributos possuem uma importância forte na satisfação global.

O interesse neste método reside em seu caráter operacional como podemos constatar a partir do exemplo. Ele é muito fácil de compreender graças à classificação obtida para identificar os fatores que devem ser observados com prioridade.

De um modo geral, nota-se que o nível de satisfação é elevado, mas são os elementos classificados como CHAVE ou PLUS que devem ser sempre melhorados. Em caso de avaliações médias são os elementos BÁSICOS e CHAVE que devem ser a prioridade.